Perchè Fare Monitoraggio su Twitter? 3 Case History

Scritto da Alfonso Macrì on . Postato in Reputazione Web, Social Media Analysis, Twitter

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Twitter si sta rivelando un social network di grande popolarità soprattutto con la diffusione degli smartphone. La sua caratteristica di microblogging lo porta ad essere sempre più utilizzato sui dispositivi mobili in maniera del tutto naturale da moltissimi italiani.

Insieme all’utilizzo crescono le conversazioni on line contenute all’interno della piattaforma che essendo pubbliche possono essere monitorate con facilità sia dall’interno che dall’esterno attraverso l’utilizzo di software. Se vuoi approfondire il discorso ti consiglio di leggere questo post sul Social Media Listening.

Il monitoraggio del proprio Brand o prodotto su Twitter e più in generale su tutto il social web è un’attività consigliabile per verificare lo stato di salute della propria Web Reputation ma non solo.  

Vediamo in che modo hanno fatto monitoraggio su Twitter tre grandi aziende:

#1. KLM – Customer Care in 10 lingue 24/24 h

Bio Klm su TwitterKlm sbarcata da poco su Twitter annuncia il proprio social customer care sul social network attraverso la bio che recita più o meno così:

Account ufficiale KLM. Siamo di servizio 24 h per 7 giorni a settimana…

Domande o richieste? Vi risponderemo entro 26 minuti…

Klm offre un efficiente (e lodevole) servizio on line ma non si limita a rispondere a chi fa domande utilizzando l’apposita menzione twitter @KLM.

Infatti guardate come ha risposto ad un mio tweet in cui menzionavo (tramite hashtag) la compagnia di volo in questione:

tweet klm - Alfonso Macrì

E’ evidente l’interesse di Klm nei confronti delle conversazioni online al di là del customer care poiché si premura di analizzare il proprio nome attraverso il monitoraggio degli hashtag.

Ciò significa essere attenti a tutto ciò che si dice del proprio Brand online in tempo reale per rispondere a domande o lamentele, per prevenire una crisi o semplicemente ringraziare un utente per aver parlato (pubblicamente!) bene del Brand come in questo caso.

#2. ASTON MARTIN – La (pronta) Gestione della Crisi

Aston Martin Bio Twitter

Poco tempo fa è stata fatta circolare sul web una falsa pubblicità sui veicoli usati Aston Martin in cui veniva raffigurata una donna in abiti succinti e lo slogan era pressappoco questo:

Sai che non sei il primo…

Ma veramente t’importa?

Il riferimento esplicito gioca sull’analogia donna – auto usata. Inutile dire quale tam tam mediatico ne è uscito fuori da questo slogan sessista.

Nonostante la diffusione virale della pubblicità su tutti i social media, Aston Martin si è affrettata a prendere le distanze da tale contenuto di dubbio gusto.

Infatti risponde così a chi menziona il Brand accostandolo all’immagine non ufficiale:

Pubblicità non ufficiale Aston Martin

Anche in questo caso il monitoraggio dell’hashtag #AstonMartin ed il pronto intervento ha scongiurato impatti negativi sull’immagine del Brand.

Durante una crisi sui social media è necessario essere tempestivi nell’analisi e nell’azione conseguente come in questo caso in cui Aston Martin ha risposto soltanto 8 minuti dopo la pubblicazione del fake.

#3. ESSELUNGA – Il Silenzio (ufficiale) su Twitter

Account non ufficialeTwitter Esselunga

Al contrario degli esempi citati sopra, Esselunga non è presente su Twitter con account ufficiale.

Le ragioni per le quali Esselunga non sia presente sono tuttora oscure ma una cosa è certa:

Il silenzio ufficiale su Twitter ha portato ad una serie di account fake che confondono l’utente in cerca di quello vero e che non giovano assolutamente all’immagine del Brand.

I tre case history ci dimostrano come un’attenta analisi per parole chiave su Twitter possa avere uno scopo diverso a seconda del fine da perseguire. Ovviamente Esselunga sfugge a questo intento ma è un esempio lampante di cosa (non) fare cioè lasciar parlare solo gli altri di te al di fuori della tua rete.

Ci sono diversi software che ci consentono di monitorare Twitter a seconda della parola chiave o hashtag desiderato anche se a mio giudizio la miglior analisi è quella offerta dalla ricerca avanzata dello stesso social network. E’ completa di filtri e funziona a dovere.

Cosa ne pensi del monitoraggio su Twitter operato da questi Brand? Hanno agito bene? Se ti è piaciuto l’articolo condividilo sui social oppure lasciami un commento qui sotto.

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Alfonso Macrì

Alfonso Macrì

Mi chiamo Alfonso Macrì e sono un Web Reputation Manager freelance. Aiuto le aziende ed i privati ad ottimizzare la propria presenza sul web migliorando la reputazione on line.

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